“用心服務”,一次容易、一天容易、一月容易,但堅持8年把客戶至上原則放在公司經營最重要的位置,并且滲透在每一個員工的行動中,就不是一件簡單的事了。

有人說，“為人服務，其實就是繳付居住在地球上的租金。”一個公司生長于這個社會上，她存在的價值就也在于是否能為他人提供服務，服務那些讓企業生存、發展、壯大的每一個人以及社會中的其他元素。為了凸現客戶在集團經營過程中的地位，2013年底陽光保險在戰略制定時，將“以客戶為中心”的戰略即“終極客戶”戰略確定為所有戰略的基石！除了以客戶為中心的戰略外，陽光保險還制定了互聯網戰略和大金融戰略，而此兩大戰略的核心仍然是為了將服務客戶工作做到極致。正如陽光保險董事長張維功在該公司全年工作會議上對三大戰略富于哲學的論斷：“互聯網、大金融、終極客戶這三大戰略是內在統一、相互支撐、三位一體的。互聯網的核心思想是一切為了客戶體驗；大金融是以客戶為中心的內在訴求，是公司戰略發展的產業發展方向和資源整合方向；終極客戶是公司存在理由的核心價值體現，是公司的戰略發展主線，是集團所有戰略的基石。”

作為后起之秀，陽光保險深知，面對激烈的市場競爭，客戶服務至關重要，所以該公司成立以來遂將打造卓越的客戶服務能力作為公司重要的戰略追求之一，2012年就提出了終極客戶的思想，2013年繼續深化一貫重視客戶服務的傳統。

2013年初，陽光保險旗下的陽光人壽在保監會舉辦的首次全國性人身險公司客戶滿意度測評中，理賠滿意度和投訴處理滿意度兩項指標均排名行業第一。為了進一步提高服務質量和效率，2013年5月19日至8月19日，陽光保險第四屆客戶服務節就圍繞“感恩、聆聽、行動”的主題舉行，閃賠優化、直賠升級等服務新舉措帶給客戶的是實實在在的優質服務體驗。同時還提出了“讓客戶參與經營管理”的理念，廣泛征集客戶對公司的意見。

截至2013年12月底，陽光產險 “閃賠”案件平均處理周期僅0.94天，最快實現報案后3.45小時賠款到賬。自“閃賠”實施以來，共有280余萬客戶享受到了這一服務。隨著保險金融集團化的不斷推進，陽光保險努力尋求為客戶打造一站式的保險金融服務，積極為客戶提供資產管理、理財、小貸等綜合財富管理服務。

服務水準的提升，贏得了客戶的認可；客戶的認可，推動了公司業務的疾速擴大和機構布局的深度擴張，陽光正在以自己堅定的服務理念構建起一個良性生態圈。

2013年4月到9月，信用保險實現單月貸款平臺過億元的業績，放款規模月環比保持30%以上的增速，快速成長為陽光保險利潤增長的新引擎；9月13日，陽光產險取得成立以來單筆最大業務——獨家承保大興安嶺311億保額森林綜合保險；6月24日，在上海自貿易區成立前夕，陽光產險航運保險運營中心落戶上海，成為中國保險市場第四家航運保險運營中心，在中國乃至世界航運市場的核心區域邁出了更加專業化、集約型的步伐，獲得全新發展機遇；連續第四年為杭州馬拉松賽提供保險保障，為2.8萬人提供全程的保險保障，累計保障額度高達57.4億元……

8年來，陽光保險累計支付保險金近350億元，提供保障額度高達60多萬億元。以客戶為中心的產品研發和服務模式，為公司贏得了市場口碑和客戶認可，累計服務客戶數已突破8000萬。根據陽光三大戰略部署，2014年，該公司將強力推進“一個客戶、一個賬戶，一個陽光、多個產品，全客戶生命周期”的客戶拓展管理模式，切實以客戶需求為導向進行產品開發，建立統一的客戶服務標準體系，有效解決客戶體驗方面存在的突出問題等工作，以真正提升客戶服務水平，改善客戶體驗。

持續深耕服務，客戶獲得了便捷、安心與保障，而企業收獲了口碑與價值。陽光保險已連續三年榮登“中國企業500強”這一評價企業實力的權威榜單，同時第三次躋身中國服務業百強。2013年公司以74.59億元的品牌價值再次入選 《中國500最具價值品牌》排行，較2012年上升65位，品牌價值增幅達81.4%，蟬聯該榜單險企排名上升最快與價值增幅最大的“雙料冠軍”。

對于客戶服務，陽光保險“癡心”不改，因為在她看來，為客戶做好服務是一項長期的積累，就如同一場馬拉松比賽，而且陽光已經在以服務為基礎構建良性生態圈的前提下開始進入更富于進取特征的新征程。 （文/楊軒）