1月23日，復旦大學中國保險與社會安全研究中心發(fā)布了《2025保險數(shù)字信任藍皮書：互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權益保護與信息披露指引》（以下簡稱《藍皮書》）。《藍皮書》構建的“消費者關注點全景地圖”系統(tǒng)性分析了各類險種在銷售前、中、后及理賠環(huán)節(jié)中用戶高度關注的問題，并對行業(yè)中的保險服務進行了對比和分析，螞蟻保、平安、泰康等入選行業(yè)優(yōu)秀服務案例。

《藍皮書》指出，隨著互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的高速發(fā)展，有效提升了消費者對保險產(chǎn)品的認知和需求。傳統(tǒng)保險服務市場存在的專業(yè)知識壁壘等問題，正在被如今AI科技等智能化服務打破，信息鴻溝被打破，增強了信息的透明度與可理解性，讓服務更客觀和中立，提升了消費者的獲得感與安全感。

在“消費者關注點全景地圖”中，復旦大學保險消費者權益保護研究團隊也對行業(yè)中的頭部保險機構進行了橫向?qū)Ρ群腿轿粶y評，其中，互聯(lián)網(wǎng)保險優(yōu)選平臺螞蟻保等入選行業(yè)優(yōu)秀服務案例，對行業(yè)具有參考和樣本意義。

例如，在售前階段，螞蟻保的可回溯管理技術可確保消費者所看的信息真實、一致且可追溯。一旦發(fā)生保險投訴，系統(tǒng)可通過“可視化還原引擎”，讓糾紛處理“有據(jù)可依”，在互聯(lián)網(wǎng)上投保可確保過程透明、安心。2024年，螞蟻保平臺內(nèi)保險產(chǎn)品的銷售過程可回溯還原綜合成功率已超過99.8%。

在售后階段，螞蟻保也構建了一套完善的多元理賠糾紛化解體系，對于不同復雜度的理賠爭議，做了“漏斗型”分層治理，包括“理賠結論AI解讀”“一對一真人專家協(xié)助理賠”“轉送至人民調(diào)解員處調(diào)解”。 2024年，這套多元理賠糾紛化解體系已在螞蟻保健康險領域?qū)崿F(xiàn)規(guī)模化覆蓋，涵蓋11家保險公司的85款產(chǎn)品。

《藍皮書》發(fā)現(xiàn)，在過去五年的監(jiān)管文件中，“合規(guī)”“回溯”“消費者權益”等關鍵詞的提及頻率逐年提升，而關于單純“規(guī)模”“速度”的強調(diào)則相對回落，直觀印證了監(jiān)管邏輯從“鼓勵創(chuàng)新”向“規(guī)范發(fā)展”的深刻轉型。互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)在經(jīng)歷調(diào)整期后，已從追求流量與規(guī)模轉向深耕價值、服務的高質(zhì)量發(fā)展階段。有行業(yè)預測，未來5年互聯(lián)網(wǎng)保險的年均增速將穩(wěn)定在15%～20%的區(qū)間，總保費有望突破萬億大關。

復旦大學中國保險與社會安全研究中心研究員陳虹霖表示，互聯(lián)網(wǎng)保險平臺作為行業(yè)連接器與放大器，開始在保險生態(tài)中發(fā)揮起更加重要的樞紐作用，不僅是產(chǎn)品的分發(fā)者，也是標準的制定者與生態(tài)的建設者。以螞蟻保為代表的平臺正在帶動整個產(chǎn)業(yè)鏈上下游實現(xiàn)數(shù)字化升級，形成“大河有水小河滿”的生態(tài)效應，中小保險公司也能享受到技術進步的紅利，共同豐富市場供給，提升市場透明度，推動普惠金融。