一、總體情況

2019年9月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴27670件。申訴中涉及郵政服務問題的568件，占總申訴量的2.1％；涉及快遞服務問題的27102件，占總申訴量的97.9%。

處理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為2048件，同比下降55.7％。有效申訴中涉及郵政服務問題的71件，占有效申訴量的3.5％；涉及快遞服務問題的1977件，占有效申訴量的96.5％。

郵政業消費者申訴均依法依規做了調解處理，為郵政業消費者挽回經濟損失668.4萬元。郵政業消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為97.5％，對郵政企業有效申訴處理滿意率為96.9％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為95.8％。

9月，企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有15件，與去年同期相比減少2件。

二、郵政服務申訴情況

（一）郵政業消費者對郵政服務問題申訴情況

9月，郵政業消費者對郵政服務問題申訴568件，環比下降28.3％，同比下降82.9％。

郵政業消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的34.5％、24.7％和14.8％。郵政服務問題申訴量同比、環比均呈下降趨勢。

（二）郵政業消費者對郵政服務問題有效申訴情況

9月，消費者對郵政服務問題有效申訴71件，環比增長26.8％，同比下降81.7％。

郵政業消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的53.5％、25.4％和11.3％。郵政服務問題有效申訴量環比增長明顯的是投遞服務和郵件延誤，同比均呈下降趨勢。

三、快遞服務申訴情況

（一）郵政業消費者對快遞服務問題申訴情況

9月，消費者對快遞服務問題申訴27102件，環比下降50.8%，同比下降55.5％。

（二）郵政業消費者對快遞服務問題有效申訴情況

9月，消費者對快遞服務問題有效申訴1977件，環比增長26.6%，同比下降53.3％。

郵政業消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務、快件丟失短少和快件損毀，分別占有效申訴總量的33.9％、29.7％、17.7％和11.7％。快遞服務問題有效申訴量環比增長明顯的是快件延誤問題，同比均呈下降趨勢。

（三）郵政業消費者對快遞企業申訴情況

9月，郵政業消費者對全國快遞企業有效申訴處理滿意率平均為95.8％，高于全國平均數的快遞企業有16家，低于全國平均數的有7家；全國快遞服務申訴率平均為4.49，低于全國平均數的快遞企業有11家，高于全國平均數的有12家；全國快遞服務有效申訴率平均為0.33，低于全國平均數的快遞企業有10家，高于全國平均數的有13家。

郵政業消費者對快遞服務申訴的主要問題是快遞延誤、快遞損毀和投遞服務。

（四）各省（區、市）快遞服務申訴情況

郵政業消費者對各省（區、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為97.5％，高于全國平均數的地區有18個，低于全國平均數的地區有13個；各省（區、市）快遞服務申訴率平均為2.48，低于全國平均數的地區有12個，高于全國平均申訴率的有19個；各省（區、市）快遞服務有效申訴率平均為0.18，低于全國平均數的地區有18個，高于全國平均數的有13個。

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