每經(jīng)記者｜袁園    每經(jīng)編輯｜張益銘    

“跟銀行打交道最怕三件事：填單子、操作機(jī)器和打開手機(jī)銀行。”70多歲的范大爺將自己跟銀行這些年的“愛恨情仇”寫成了一首打油詩：填單子像繡花，眼睛不好填不了；操作機(jī)器像闖關(guān)游戲，束手無策，兩手抓瞎；手機(jī)銀行屏幕像天女散花，分不清前后左右，抓不住信息要領(lǐng)。

跟范大爺有著相似經(jīng)歷的人不在少數(shù)。許多老年人由于不熟悉手機(jī)銀行的操作，即使到了線下網(wǎng)點仍難以理解智能柜員機(jī)的使用界面等，在辦理金融業(yè)務(wù)時面臨重重阻礙。

與此同時，老齡化的一組數(shù)據(jù)卻不容忽視。截至2024年末，我國60歲及以上老年人口占全國人口比重為22.0%，其中65歲及以上老年人口占15.6%。預(yù)計2035年前后，我國60歲以上老年人口將達(dá)4億，占比超過30%，進(jìn)入重度老齡化階段。

如何做好養(yǎng)老金融這篇大文章？2024年底，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），開宗明義地提出，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式，包括優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點布局、完善適老設(shè)施配置、提升柜面服務(wù)水平、不斷優(yōu)化現(xiàn)金服務(wù)、推動客服熱線適老化改造等。

事實上，作為老年人享受金融服務(wù)的重要窗口，目前全國超22萬家銀行線下網(wǎng)點具有不可替代的作用。因此，推進(jìn)銀行網(wǎng)點改造也成為銀行機(jī)構(gòu)提高金融服務(wù)適老化水平的重要落腳點。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者梳理了42家上市銀行的年報及社會責(zé)任報告發(fā)現(xiàn)，截至去年年底，已有農(nóng)業(yè)銀行、華夏銀行、中信銀行、光大銀行、南京銀行、江蘇銀行等多家銀行的營業(yè)網(wǎng)點完成了適老化改造，還有一些銀行在完成適老化改造的同時，打造了適老化示范網(wǎng)點。

適老化改造后的銀行網(wǎng)點究竟有何不同？近日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者就隨機(jī)走訪了北京的幾個銀行網(wǎng)點，實地調(diào)研多家銀行的適老化改造情況及老年客戶的使用感受。

硬件改造：敬老座椅、血壓儀成標(biāo)配

記者走訪多家銀行網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)，大部分老年人來銀行辦理的是存錢、取錢、匯款轉(zhuǎn)賬，甚至只是查余額之類的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。“家里的年輕人都不在身邊，所以一有問題還是習(xí)慣來網(wǎng)點。”北京的張阿姨對記者表示，我們這一代人已經(jīng)習(xí)慣了去銀行辦業(yè)務(wù)，而且手機(jī)銀行的很多業(yè)務(wù)我也玩不轉(zhuǎn)，怕點錯了。

據(jù)上述這位張阿姨介紹，其現(xiàn)在去網(wǎng)點主要是辦存款、領(lǐng)工資、取錢等業(yè)務(wù)。作為老年人，張阿姨對于銀行的變化深有感觸。“在銀行網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)最多的就是老年人，一些老年人聽力還不好，對自己的需求也表達(dá)不明白，這往往會耽誤后續(xù)辦業(yè)務(wù)的人的進(jìn)程，但現(xiàn)在很多銀行有了助聽器和專人陪同服務(wù)，這不僅加快了辦業(yè)務(wù)的速度，也讓我們心里更暖心、更有安全感。”70多歲的張阿姨對記者表示。

記者通過走訪發(fā)現(xiàn)，敬老區(qū)、敬老座椅、無障礙坡道、安全扶手、大字版標(biāo)識、醫(yī)藥箱等設(shè)施已成為銀行網(wǎng)點的標(biāo)準(zhǔn)配置。以招行北京分行營業(yè)部為例，其在大堂直接設(shè)置了敬老專區(qū)，并設(shè)置可坐等的沙發(fā)區(qū)。敬老專區(qū)助老工具十分齊全，配備了放大鏡、血壓儀、輪椅、醫(yī)藥箱，還有不同度數(shù)的老花鏡、助聽器、眼鏡清洗機(jī)等，可幫助解決客戶行走不便、視力模糊、聽力不佳等諸多不便。老年客戶落座后，如客戶需要，銀行工作人員會推來一個可移動填單臺，讓老人無需前往窗口，坐在沙發(fā)上即可填寫需要辦理的業(yè)務(wù)。

招商銀行北京分行營業(yè)部敬老專區(qū) 圖片來源：每經(jīng)記者 袁園 攝

不過，北京市的銀行網(wǎng)點適老化改造進(jìn)程，并不一定適用于全國。

易觀千帆銀行業(yè)咨詢專家韋玲艷在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者書面采訪時表示，在《指導(dǎo)意見》發(fā)布前，銀行機(jī)構(gòu)已在硬件改造與數(shù)字化服務(wù)等領(lǐng)域積極探索適老化改造，部分銀行通過增設(shè)無障礙通道、設(shè)置愛心窗口、保留存折業(yè)務(wù)等基礎(chǔ)措施優(yōu)化服務(wù)，手機(jī)銀行也普遍推出“大字版”。然而，適老化改造仍存在區(qū)域發(fā)展不均衡、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不足等問題，例如，缺乏系統(tǒng)性標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品適配性欠佳等，導(dǎo)致老年用戶接受度不高，且老年客群面臨較高的金融詐騙風(fēng)險。

今年3月，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布的《銀行業(yè)保險業(yè)養(yǎng)老金融高質(zhì)量發(fā)展實施方案》也特別提到，優(yōu)化老年群體金融服務(wù)，要落實監(jiān)管要求，實施互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，以及線下網(wǎng)點特別是農(nóng)村和鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)網(wǎng)點適老化改造。

37家上市銀行披露適老化改造成果

作為消費者，最關(guān)心的莫過于銀行是如何進(jìn)行適老化改造的以及適老化改造進(jìn)程如何了。在近期發(fā)布的2024年年報和社會責(zé)任報告中，37家上市銀行對該成果進(jìn)行了匯報和披露。

從改造進(jìn)程來看，有多家銀行已經(jīng)完成了全網(wǎng)點適老化改造，比如農(nóng)業(yè)銀行、華夏銀行、中信銀行等；有一些銀行雖然還未完成全網(wǎng)點改造，但也在積極推進(jìn)適老化改造工作。從改造方案來看，多家銀行制定了適老化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，并按照標(biāo)準(zhǔn)對網(wǎng)點統(tǒng)一進(jìn)行適老化改造，一些銀行雖然沒有在年報或社會責(zé)任報告中披露適老化改造標(biāo)準(zhǔn)文件，但從配置來看，也對網(wǎng)點的硬件設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了統(tǒng)一；從改造成果來看，多家銀行的網(wǎng)點被評為適老化標(biāo)桿示范網(wǎng)點，例如，蘇州銀行有29家網(wǎng)點獲評“江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點”稱號，成都銀行5家機(jī)構(gòu)獲省級“四川省老年人支付服務(wù)示范網(wǎng)點”稱號。

值得一提的是，在推動適老化改造的同時，還有多家銀行打造了具有個性化特色的養(yǎng)老金融品牌。例如，郵儲銀行推出“安享金暉”特色品牌、農(nóng)業(yè)銀行打造“農(nóng)銀養(yǎng)老”特色品牌。

有業(yè)內(nèi)人士表示，做好老年人的金融服務(wù)是做好養(yǎng)老金融這篇大文章的重要內(nèi)容。金融機(jī)構(gòu)需要站在老年人的角度看待問題，深度了解他們在辦理業(yè)務(wù)時的痛點和堵點。圍繞老年人的需求特點，從金融產(chǎn)品、服務(wù)方式、服務(wù)渠道等方面推進(jìn)適老化改造，讓老年人享受到智能化產(chǎn)品和數(shù)字化服務(wù)帶來的便利。

“在服務(wù)老年客群的過程中，商業(yè)銀行要不斷破解服務(wù)中的難點與堵點，敢于創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)手段，提升養(yǎng)老金融服務(wù)能級，助力銀發(fā)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。”有業(yè)內(nèi)人士表示，新環(huán)境下，商業(yè)銀行要全面布局與老年人在各場景的互動觸點，完善服務(wù)方式，為他們提供無縫便利、智能有溫度的養(yǎng)老金融服務(wù)。

軟件提升：“大字版”之外還應(yīng)有什么？

適老化改造，銀行在線上渠道也下足了功夫。當(dāng)前，各大銀行的手機(jī)銀行App都推出了適老化功能，也就是“大字版”的手機(jī)銀行。

與此同時，幫助老年人群跨越數(shù)字鴻溝、適應(yīng)數(shù)字化時代支付模式，加強(qiáng)老人的金融權(quán)益意識，也成為各家銀行提升老年人金融服務(wù)體驗的關(guān)鍵點。例如，將銀行部分區(qū)域打造成涵蓋社交、醫(yī)療、學(xué)習(xí)等多場景的老年社區(qū)中心，開展各類防范非法集資活動宣傳等。

不過，在提高適老化水平的同時，記者發(fā)現(xiàn)，銀行網(wǎng)點在適老化配置方面也存在一定的同質(zhì)化現(xiàn)象。比如，銀行網(wǎng)點的適老化服務(wù)更多地落在硬件方面，針對老年人的創(chuàng)新性金融產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容則不多，服務(wù)流程改善并不明顯。

事實上，國家金融監(jiān)管總局2025年3月23日發(fā)布的《銀行業(yè)保險業(yè)養(yǎng)老金融高質(zhì)量發(fā)展實施方案》中，在關(guān)于“優(yōu)化老年群體金融服務(wù)”方面，不僅提到“要優(yōu)化網(wǎng)點布局，完善適老設(shè)施配置”，也表示應(yīng)“保留和改進(jìn)必要的人工服務(wù)，升級改造智能服務(wù)終端，持續(xù)提升柜面服務(wù)水平”。

目前，在人工服務(wù)方面，不少銀行組建了老年客群服務(wù)隊伍。比如，農(nóng)業(yè)銀行廈門分行在老年客群聚集的東浦支行，針對不方便到現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的老年人和特殊群體制定“綠色服務(wù)流程”，提供視頻連線核實及上門核實等柜臺延伸服務(wù)。

招商銀行北京分行也表示，除了提供必要的上門服務(wù)外，對到網(wǎng)點的老年客群也應(yīng)實施“全程陪伴”，每個網(wǎng)點配備兩名“暖心大使”專職服務(wù)人員。

對于如何進(jìn)一步提升老年客群的服務(wù)品質(zhì)，減少同質(zhì)化的問題，韋玲艷表示：“同質(zhì)化情況確實難以構(gòu)建銀行的差異化競爭優(yōu)勢。”她認(rèn)為銀行可以從三個方面進(jìn)行創(chuàng)新：深化科技賦能，優(yōu)化設(shè)備的適老化交互設(shè)計，不僅要注重技術(shù)應(yīng)用，還需兼顧語音引導(dǎo)與人工服務(wù)的便捷切換；延伸場景化服務(wù)，打造 “金融+養(yǎng)老”生態(tài)，結(jié)合社區(qū)服務(wù)開展社區(qū)化運營，將手機(jī)銀行應(yīng)用引導(dǎo)融入老年活動；推出定制化產(chǎn)品，例如面向老年客群的穩(wěn)健型理財保險組合。

當(dāng)然，任何改造都會面臨投入產(chǎn)出比的問題。在調(diào)研中，也有銀行工作人員表示，銀行的適老化改造，主要聚焦服務(wù)70歲或75歲以上的老年客群，“其實跟銀行的收益就沒有什么相關(guān)性，畢竟這部分客戶也不太會成為其他銀行的目標(biāo)客戶”。因此，一些銀行人員認(rèn)為，做網(wǎng)點適老化改造，主要還靠責(zé)任感驅(qū)動，在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率方面則不明顯。

對此，韋玲艷也表示，商業(yè)銀行圍繞適老化改造，當(dāng)下不可避免的面臨改造投入大、數(shù)字化產(chǎn)品使用率低、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化滯后等難點，不過隨著人口老齡化的不斷加深，長期價值較大。銀行也可基于數(shù)據(jù)對老年客群進(jìn)行畫像，基于動態(tài)變化的老年群體需求，不斷完善和夯實養(yǎng)老金融產(chǎn)品體系與服務(wù)能力；或通過生態(tài)協(xié)同實現(xiàn)獲客與運營，包括嵌入社區(qū)活動拓展客戶，與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合作，提供“金融+康養(yǎng)”服務(wù)，提前布局養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的金融生態(tài)鏈，探索及把握更多業(yè)務(wù)增長機(jī)遇。

封面圖片來源：圖片來源：每經(jīng)記者 張建 攝