2023年11月24日，上海鏈家再次宣布升級(jí)安心服務(wù)承諾，這已經(jīng)是其自2017年以來的連續(xù)第6年服務(wù)升級(jí)。此次上海鏈家在原有的服務(wù)承諾基礎(chǔ)上進(jìn)行了新的權(quán)益擴(kuò)充，包括二手房買賣中的“換房解約·補(bǔ)償損失”“房屋漏水·保固補(bǔ)償”“交易枉跑·補(bǔ)償一千”等，并且對(duì)新房以及貝殼省心租的安心服務(wù)承諾進(jìn)行了迭代更新。

據(jù)鏈家透露，今年以來，鏈家在全國范圍內(nèi)已累計(jì)賠墊付28萬次，用真金白銀為消費(fèi)者交易安全提供安心保障，當(dāng)整個(gè)房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入深度調(diào)整，上海鏈家選擇了為“安全”再度加碼，在原有的服務(wù)承諾端進(jìn)行了新的權(quán)益擴(kuò)充。

服務(wù)全面加碼

消除房產(chǎn)交易“不安全感”

“安全是鏈家的品牌DNA。”上海鏈家滬中北事業(yè)部總經(jīng)理廖敏、上海鏈家滬西南事業(yè)部總經(jīng)理吳天昊強(qiáng)調(diào)。

經(jīng)過鏈家持續(xù)不斷地構(gòu)筑交易安全的護(hù)城河，在新的市場(chǎng)環(huán)境下，消費(fèi)者的“不安全感”又呈現(xiàn)出哪些新的特點(diǎn)？

上海鏈家滬中北事業(yè)部總經(jīng)理廖敏指出，“據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前上海有60%-70%左右的房屋交易都是‘連環(huán)單’，如果其中一單出錯(cuò)，就會(huì)對(duì)整個(gè)交易鏈條產(chǎn)生巨大的影響，這是最大的不確定性。”

而對(duì)于這種牽一發(fā)而動(dòng)全身的交易風(fēng)險(xiǎn)，廖敏表示，“首先是幫助客戶關(guān)注交易節(jié)點(diǎn)、留出充分的準(zhǔn)備時(shí)間；其次是鏈家對(duì)緊急的情況進(jìn)行特殊處理，也就是‘互誠合’機(jī)制，比如客戶先買后賣，鏈家會(huì)團(tuán)結(jié)全市力量協(xié)助賣房，同時(shí)對(duì)這樣的房子進(jìn)行一定的流量傾斜。”

針對(duì)安全感訴求，上海鏈家公布了全新的品牌價(jià)值模型：通過好人、好店、好服務(wù)，用社區(qū)鏈接的溫度＋數(shù)據(jù)的濃度＋服務(wù)的厚度＋專業(yè)的深度＋信息的廣度，給到消費(fèi)者在房產(chǎn)交易中足夠高的安全度。

對(duì)此，從事房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)工作已有23年的上海鏈家滬西南事業(yè)部總經(jīng)理吳天昊坦言，“鏈家也在不斷地復(fù)盤，思考為什么今天能夠成為消費(fèi)者信賴的企業(yè)？我們還是非常相信品質(zhì)、效率和規(guī)模的正循環(huán)。無論是整個(gè)市場(chǎng)發(fā)生的變化，還是消費(fèi)者預(yù)期的不斷升級(jí)，都離不開好的產(chǎn)品和好的服務(wù)，鏈家在品質(zhì)的道路上分享到了紅利。我們是這樣一路走過來的，消費(fèi)者對(duì)我們的期待也越來越高，所以鏈家繼續(xù)堅(jiān)定地走品質(zhì)發(fā)展的道路。”

對(duì)于安全感的打造，吳天昊認(rèn)為：“房產(chǎn)交易金額越來越大，買方擔(dān)心資金安全如何保障，賣方則擔(dān)心房款能否如期給付，這就需要房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)在服務(wù)、制度、管理等方面全方位守住安全底線，確保交易安全。”

累計(jì)28萬次賠墊付練就“肌肉型”品牌

經(jīng)過全新升級(jí)，上海鏈家再次升級(jí)了安心服務(wù)承諾，通過“換房解約·補(bǔ)償損失”擴(kuò)大了保障人群范圍，延長了“房屋漏水·保固補(bǔ)償”的房齡和交易時(shí)限，將原有的“過戶枉跑·補(bǔ)償一千”保障范圍擴(kuò)大，升級(jí)為“交易枉跑·補(bǔ)償一千”，并將覆蓋的交易環(huán)節(jié)全面放大至網(wǎng)簽（含貸款）、過戶、繳稅、領(lǐng)新產(chǎn)證、戶口遷出、物業(yè)交割過程。貝殼省心租也推出包括“3天解約·無理由退”“換租無憂·省心退費(fèi)”等在內(nèi)的服務(wù)承諾。

“房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的鏈條和周期特別長，短則三個(gè)月、長則半年一年，買賣雙方難免出現(xiàn)矛盾甚至沖突，或者履約情況不良。”吳天昊說，“有理讓三分，是我們處理賠付時(shí)的一個(gè)原則。”

而鏈家在大額賠付面前的“肌肉型”表現(xiàn)，同樣成為房屋經(jīng)紀(jì)行業(yè)里的“定海神針”。這股堅(jiān)定的力量源于鏈家對(duì)交易場(chǎng)景和交易風(fēng)險(xiǎn)的大數(shù)據(jù)測(cè)算。

廖敏表示，“鏈家通過監(jiān)測(cè)當(dāng)前的交易規(guī)模和服務(wù)水平，制定出了相應(yīng)的賠付比例。如果在某個(gè)城市，鏈家賠付的規(guī)模沒有達(dá)到相應(yīng)水平，說明在服務(wù)上做得不夠堅(jiān)決。源于企業(yè)文化和社會(huì)責(zé)任，預(yù)防員工不想賠、不愿賠，鏈家制定了嚴(yán)格的內(nèi)部考核評(píng)價(jià)體系，設(shè)立了統(tǒng)一的客訴機(jī)制，支持從內(nèi)到外堅(jiān)定不移地執(zhí)行賠墊付。”

這種“真敢賠”至2023年完成了近28萬次。

不過，賠墊付并非鏈家的最終目的。吳天昊坦言：“我們針對(duì)行業(yè)當(dāng)中的痛點(diǎn)來制定一些服務(wù)承諾，當(dāng)然賠付并不是主觀目的，而是運(yùn)用強(qiáng)大的內(nèi)部管理能力，從制度上、流程上去防御風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)在無法規(guī)避的再進(jìn)行賠付，這種機(jī)制從一定程度上能夠讓交易風(fēng)險(xiǎn)從高發(fā)變成低發(fā)，對(duì)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)也是一種助力。”

管理+多元服務(wù)

以社會(huì)責(zé)任樹行業(yè)表率

房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)提供服務(wù)的主體是一線從業(yè)人員，而人的管理往往是最困難的。據(jù)廖敏介紹，從管理層到門店都與一線員工步調(diào)一致，首先從招聘階段就進(jìn)行嚴(yán)格把控，選擇與鏈家價(jià)值觀契合的人；第二是人才的培養(yǎng)，新人入職后強(qiáng)制完成培訓(xùn)課時(shí)，以及踏入崗位后的帶教和輔導(dǎo)，不斷傳遞鏈家的價(jià)值觀；第三是考核層面，一年兩次的“搏學(xué)大考”，加上紅黃線的管理，全方位保證了經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)精進(jìn)和底線思維。

此外，將品質(zhì)服務(wù)從純業(yè)務(wù)領(lǐng)域拓展到社區(qū)公益，也是上海鏈家做出的行業(yè)表率。

“鏈家的公益基因促使我們不斷迭代服務(wù)，比如在便民服務(wù)的基礎(chǔ)上，新增了愛心圖書館、上海垃圾分類定向賽，將門店作為城市補(bǔ)給站，以及今年上海鏈家全新開設(shè)‘綠絲帶志愿者服務(wù)點(diǎn)’，為居民排憂解難，也得到了社區(qū)的充分認(rèn)同。”廖敏說，“我們不單追求商業(yè)的成功，還要通過服務(wù)真正為老百姓創(chuàng)造價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值的提升。”

上海市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長陳亮對(duì)鏈家高度認(rèn)同，在2023上海鏈家服務(wù)升級(jí)發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，他評(píng)價(jià)說，“鏈家的安心服務(wù)承諾，十年一諾，堅(jiān)持做難而正確的事，不僅保障了消費(fèi)者在房產(chǎn)交易中的安全感，還發(fā)揮了頭部企業(yè)的標(biāo)桿作用，帶動(dòng)了整個(gè)行業(yè)的正向發(fā)展。”

編輯|蒙錦濤