每經記者  印崢嶸  發自上海

        太平洋保險近一個月來屢遭投訴，投訴者包括商人、學生、白領、公司等，矛頭都是指向當初購買保險時，保險銷售人員沒有盡到如實告知的義務，保險銷售過程不規范。一位多年從事保險行業實務的業內人士表示，投訴暴露了太平洋保險在保險業務員隊伍建設上的缺陷，建議太平洋保險及時規范業務員操作，加強業務員隊伍的管理。

        《每日經濟新聞》聯系到太平洋保險品牌宣傳部的劉力，她表示需要對這些投訴案例進行調查，不過截至記者發稿仍未收到答復。

案例一：

保單不是本人簽名

        江西的魏順保先生對記者講述了他作為太保客戶的經歷：“我是江西南昌人，常年奔波在外做生意，考慮到不能享受正規單位的保險和福利，聽說購買完善的保險產品便能解決我的后顧之憂，于是我找到了太平洋保險在南昌的一家分公司進行投保。”

        “2004年2月，我通過太平洋保險公司業務員購買了長泰安康（B)、個人意外（A)、個人住院費用醫療保險等產品，一直繳了5年保費，總共繳納了27960元。我的妹妹、外甥也都購買了類似的保險產品。”

        2009年2月繳第6年費用前，魏先生偶然在報紙上看到太保客戶因保險合同不是本人簽字被公司拒賠的報道，才意識到自己所購買的保險只收到打印的合同，可能也存在同樣問題。

        于是他在繳保費的同時要求查看合同原件，結果被告知合同原件在長沙，只能查閱影印資料。當他拿到影像資料后發現合同上根本不是自己的簽字，便和太保工作人員交涉，他問太保工作人員“不是自己簽字今后能不能理賠？”對方回答說“我不能做主……”

        魏先生深感氣憤,他決定退保。太保方面告知，退保需要走流程，而魏先生的生意正忙，過完年他就早早地外出打工了。一個多月后，太保打電話給他說，退保需要本人到場，已經可以退保，讓魏先生早點回來。魏先生于是連夜坐火車回來，第二天來到保險公司。

        誰知保險公司并沒有要退保的意思，而是告訴他說：退保并不劃算，按照保險公司的規定，每年繳一次的個人意外（A)、個人住院費用醫療保險不能退保，長泰安康（B)按規定只能退40%的保費，27960元的保費最后只能退9320元。考慮到特殊情況，保險公司可以和他重新簽訂一份保險合同，繼續享受保障。

        魏先生對記者表示，由于他對太保非常不滿，他最終仍然選擇了退保。最后，太保退回了60%的保費。魏先生表示，大約過了3個月，他和他的親戚才最終拿到了保費，他本人繳納的27960元最終只拿到了13980元。

案例二：

“免責條款”看不清

        孫濤（化名）是浙江司法警官學校的學生。2007年9月，他連續購買中國太平洋人壽保險股份有限公司浙江分公司的兩期“學生綜合保障計劃”，期限分別是2007年9月8日至2008年9月7日、2008年9月8日至2009年9月7日。保單約定：意外傷害、意外門診醫療的保險金額均為5000元，住院醫療保險金額為80000元。

        2008年4月21日，小孫在參加學校籃球比賽時意外受傷，門診治療花費1185元。期間一直在醫生的指導下靜養治療，因無法治愈，醫院建議轉院。2009年1月12日，小孫在上海華山醫院住院手術治療，共發生門診醫療費334.70元，住院治療費48763.31元。

        治療結束后，小孫向保險公司提出支付保險金。保險公司支付了6626.68元，但拒絕支付其余43656.33元。

        小孫回憶了購買過程，當時只是繳了錢，連名字都不用簽，之后就只有一張產品介紹。直到第一次開庭，太保才給了他一份詳細的保險合同，經辨認，根本不是他本人的簽名。

        太保方面稱，小孫是4月出的意外，次年1月產生的門診費和住院費，都超過了理賠期限。“簡介背面寫得很清楚：門診費的理賠時間是從意外發生之日起30日內，而住院費是在意外發生起90天內。賠了6000多元，已經是出于人道。”據了解，保單后面密密麻麻的簡介里確實有被告所說的理賠范圍。

        小孫表示，在簡介書背面看到一排排小字，他作為警校的學生也要仔細辨認才看到了所謂的“免責條款”，“但是保單的正面沒有提醒保險人注意背面，而且簡介畢竟不是合同，再說這么小的字誰看得清啊？”

        為此，小孫將太保告上了法庭，法官調查保險公司的銷售過程是否規范，怎么會讓小孫一個大學生對條款內容毫不知情。太保的律師則表示：“我們也不清楚銷售過程是怎樣的，還得回去問銷售部門。”

        由于太平洋保險方面的律師準備不充分，對法官的很多問題都答不上來，第一次開庭就因為太保的證據不足而告終。

案例三：

代理公司承諾額外收益

        公先生是一家自動化公司的白領，他于今年4月8日購買了太平洋財險的神行車保產品，業務員承諾購買這款4800元的車險可以獲贈一張價值500元的油卡。但公先生購買后，卻聯系不到這家汽車俱樂部的代理人。

        記者昨天聯系了太平洋保險上海淞濱路公司的沈敏，她表示不清楚此事，至今太保方面也沒有聯系到代理人，也不知道代理人的名字。

        但是因為此事曝光，很多客戶都聯系了沈敏，其中一位接近沈敏的客戶對《每日經濟新聞》表示，太保方面說業務員叫田雪（音），因為公先生在網絡上投訴造成了影響，太保已經施加壓力讓代理公司把東西（油卡）給他了。

        據了解，公先生最近已經拿到了油卡，但是距離他購買車險已經過去了3個多月。他對記者表示，并不是自己占小便宜，而是對方承諾給他的東西沒有兌現，暴露出這家公司是個不誠信的公司，以承諾贈送油卡或現金騙得業務量。

專家評論：

業務團隊的管理有待加強

        針對以上案例，記者詳細咨詢了保險公司多名業內人士。得出的一致結論是，太平洋保險對保險業務員的素質培訓有待加強，推銷保險產品時銷售行為的不規范，是引起客戶理賠難、投訴多的根本原因。

        國浩律師集團（上海）事務所律師唐銀鋒表示，第一個案例保單上不是本人的簽名，暴露出保險公司業務員賣保險時，很可能是在未征得客戶同意的情況下代辦了所有的事情。一般保險公司對客戶會有電話回訪，確認保險合同是否是本人的簽名，是否清楚保險條款。但在這一流程上顯然存在問題。

        南開大學保險法教授朱銘來表示，“一般退多少保費，是按照過錯責任來判定，這個案例中保險公司責任較多，所以退60%的保費是合理的。相比退保，補簽合同確實是有效的補救措施，但是因為有前車之鑒，客戶對該公司的信譽已經喪失殆盡，客戶不補簽的心理也是可以理解的。”

        對于第二個案例，朱銘來表示，“學生綜合保障計劃”一般是按照團體合同的操作方式，學生到校方登記，學校和保險公司簽訂合同，學生只留有保險憑證，但對具體條款的了解并不詳細。10月1日即將實施的新《保險法》規定，這類憑證上也必須詳細列出保險條款，且對于保險公司免責的格式條款，要醒目地標注出來。

        而第三個案例，南開大學保險法教授朱銘來表示，代理公司承諾額外收益，并不影響保單的有效性。但這種做法是不鼓勵的，因為這可能會引起不必要的糾紛和風險，保險公司有必要就此加強保險代理人隊伍的建設。



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